零售基础设施将对未来零售业产生重大影响

有句话叫“理论是灰色的，生命之树常青”。我们零售业最接地气，天天和消费者打交道，每天都有创新的点子出现，充满了活力。即使在整体经济下行的状态下，每个个体都有应对的策略，能够积极地面对，并且取得了很好的成效。

虽说2016年是增长速度最缓慢的一年，但也是零售业营销创新、业态创新、管理创新最活跃的一年。

比尔盖茨说 “人们往往容易高估未来三年的变化，低估未来十年的变化”，我挺有感触。现在大家天天都在学、在求变、求新。比如有一个超市的业态不错，全国的同行都在学习，回去以后也尝试着按照这个模式去改。但这样的做法问题在于，你老是着急地跟着走，往往在这个过程中把更重要的长期发展的核心价值忽略了。我们行业是开放学习，但是潜在的风险就是太着急地去学习，去寻求立竿见影的变化。

在寻求创新的过程中，核心是要回归零售根本，为消费者创造独特的价值。我们从政策层面、经济层面和市场层面做了很多分析，今天我想从一个新的视角入手。

我想谈谈零售基础设施的问题。除了研究消费者和竞争对手外，零售的基础设施（也可以叫零售的生态环境），也在发生巨变，我简单归纳和大家探讨。

一是支付的变化去年中国移动支付是5万亿美金、即30多万亿移动支付的规模。其中微信占40%，支付宝占54%，基本上垄断了市场。支付环节的变化对零售业很多方面都有影响，如消费者数据信息、店内体验支付结帐、整体业务流程等。移动支付的快速发展会带动整个零售实体店的服务环境的变化。

二是大数据和云服务现在从大数据的服务到云服务已经开始越来越多地落地了，将来第三方的专业机构会逐渐发达出来。第三方的机构逐渐成熟以后，包括像BAT的机构能够为零售企业提供很多基于数字驱动的经营模式的改善，这点我认为还是要关注。

三是物流 现在亚马逊、京东已经开始转型，要把物流能力、送货能力向社会开放，实现一个共享的效应。在未来，社会化的物流送货能力开放以后，企业可以为消费者提供更便利的服务，也可以跟他们合作做送货的服务。

四是营销 营销的互联网化的水平是最高的。将来我们营销的能力和营销的重点都会逐渐地依托社交媒体、网络社群来做。营销的互联网化会使零售业营销这个环节产生根本性的变化。

还有金融方面的变化，将来消费金融机构增多，零售企业和消费金融的牌照公司合作，开展消费金融也是成为业务增长的很重要的一点。除了研究消费者和竞争对手，零售基础设施的变化对于零售业态的创造、零售管理的创新、零售效率的提升、顾客服务的改善各个环节都会产生影响。

最后我想谈一下实体超市在未来发展中一些可能的对策和趋勢。世界食品论坛和英国的分销协会IDG在全球做了700多家的实体零售店（即实体超市）的研究，我把报告翻译并结合国内行业的做法做了一些调整，在这里和大家简单分享一下。

总的来讲，未来实体超市的发展或者实体店的发展，还是离不开这三个关键字，就是人、货、场。

从顾客角度来讲，未来实体店要做的顾客分析将会逐渐从一个商销分析过渡到一个顾客目的行为的把握，这是改善商品、改善服务的出发点和基础。

第二个是商品，商品的结构会更有弹性。目前商品总的来讲还是比较固化的，但未来商品的结构、价格都会变得更加有弹性。这样能够使我们的坪效和客单价达到更好的水平。

第三个是场，卖场未来的店铺在设计和布局上也要更加具有弹性，以便更好地满足顾客的需求。

第四个是更顺畅的购物体验未来的购物体验可能要实现线上线下全渠道的顺畅。比如利用APP，企业能够个性化推送，顾客可以实现到店里之前用APP下单、获取信息等。由小规模的投资实现顺畅体验，可能也会成为未来重要的一点。

第五个是改善员工的待遇和技能 现在整个实体零售业来讲，AlDI和COSTCO都是真正经得起历史的考验，到今天还能保持强劲竞争力和良好财务表现的企业。我把他们人力资源方面的做法做了简单的了解。在英国，求职者最喜欢的、最受欢迎的企业排名，AlDI排在第一位。阿迪的AlDI在英国入职是42000英镑，排在所有公司的首位；COSTCO在美国就业排名在第二位，每小时的薪酬是美国超市行业的将近一倍，22美金。中国的善待方式可能有更丰富的方式，如合伙人制、股权激励、内部加盟等等。但从根上讲，所谓的善待员工首先钱要给到位。员工有了这样的基础之后，无论是创新业态还是创新品类，我相信都能做得很好。

零售业的基层员工被自动化替代的机率非常低，但被通讯技术替代的机率比较高，以后可能一个店里一线员工非常少。但零售企业的经营者和管理者被技术取代的可能性是比较低的，对技术应用的水平也较低。将来核心竞争是靠情商和非科技替代的技能做员工的服务。这是在未来员工的变化。

要确保上述调整方案的推进要注意几点：

一是门店考核的变化。首先要对目标有正向引导，未来门店考核中可能要更多植入品牌形象、顾客感受等，以确保目标达成。

第二，商品要更有季节性、更有魅力，门店要更多地参与供应链、参与商品采购的决策和供应链的合作。门店要加强和供应商的合作，因为供应商对消费者心理的把握和营销的创新上有更多的经验。

门店的考核、门店职能的延伸和供应商的合作要同步推进，这样才能使我们的实体店能够达到升级、发展的目标。

今天为这次会议我做了一点点功课，希望这些数据或者一家之言，能够让大家在探索新零售、新超市的路上有所启发，也希望有机会和我们的企业家能够更深入地交流。

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